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¿Fijamos los procesos?

  • Jueves, 22 de Marzo del 2018 CEDE

    Para escalar el negocio, la tecnología es totalmente necesaria. Esta tecnología está dentro del concepto de transformación digital. La transformación entendida en toda la cadena de valor, en la que los procesos son básicos. Si estos procesos no se fijan previamente, será difícil que cualquier tecnología valga. Será complejo que el negocio crezca.

    Toda empresa puede decidir en cierto momento aumentar sus capacidades. Es cuando se plantea la necesidad de escalar el negocio. La incorporación de tecnología, que es una parte de la digitalización, es un requerimiento para encarar este crecimiento. No el único.  Su aplicación debe incorporarse en toda la cadena de valor. No de cualquier manera. Hacen falta procesos, digitalizados, pero en los que la tecnología sea la herramienta para facilitar su ejecución.

    Lo primero de todo es potenciar la cultura corporativa digitalizada. Aquí reside el primer plan necesario para conseguirlo. Debe hacerse de forma gradual y comprensible. Habrá unos líderes detectados internamente, que conocen y evangelizan la digitalización para el resto. Serán los primeros en utilizar y familiarizarse con el plan.

    ¿Nadie ha vivido la incorporación de herramientas digitales de comunicación interna que, al final, pocos terminan por utilizar? El error suele ser que se han lanzado sin tests previos, sin formación posterior y, muy posiblemente, sin una implicación de la dirección en su uso por, casi seguro, desconfiar o no saber cómo utilizarlas.

    En la digitalización de la cadena de valor, el eje transversal de la comunicación es el primero en el que cabe, pues, actuar de forma coherente y programada. Primero, conocer las necesidades, planificar, hacer partícipe a toda la organización, elegir con ella la tecnología adecuada. Posteriormente, incorporar a evangelistas, testar con ellos y, finalmente, hacer extensivo el plan y la tecnología para toda la empresa.

    En la gestión administrativa, de recursos humanos y financiera debe hacerse un proceso similar. En ese ámbito ya hay mucho trabajo previo realizado. De hecho, su digitalización hace tiempo que se ha implantado, con herramientas sólidas y consolidadas. El paso necesario, aquí, es el de integrar esos procesos con los del resto de la cadena de valor. De hecho, todas las personas que están en esas tres áreas son precisamente grandes evangelistas de la digitalización.

    ¿Y en la gestión de proyectos? Aquí se repite lo que ocurre con la comunicación interna, y posiblemente de forma más acentuada. En las pequeñas y medianas empresas es muy habitual la incorporación de herramientas de gestión de proyectos que terminan por ser rechazadas por los mismos usuarios. Actualmente la mayoría incorporan una usabilidad muy amable, visual y sencilla de utilizar en todos los dispositivos. El problema suele venir de la no planificación previa a su implantación. El formato debería ser el mismo que el expuesto anteriormente en lo que a la comunicación interna se refiere.

    En este punto es importante destacar que hay una aversión más elevada entre los que participan en la gestión de proyectos. Muchas veces es porque, con el tiempo, se han generado unas costumbres de funcionamiento que acaban siendo leyes tácitas que todo el mundo acepta. El cambio es más complejo, porque quienes han definido esas leyes tienen un alto peso en los equipos de la compañía. Si se hace partícipes a esas personas en la creación del nuevo plan de digitalización en la gestión de proyectos, el camino posterior será mucho más fácil.

    Finalmente, en el ámbito de los servicios de atención y fidelización de clientes, la actualidad se concentra en una enorme evolución positiva de las plataformas de gestión de clientes. De hecho, igual que se comentaba antes con las áreas de administración, recursos humanos y finanzas, las personas en las áreas de marketing y relación con clientes tienen también mucho que aportar por su experiencia en el uso de herramientas tecnológicas. No por ello es importante actualizar la planificación de procesos: el cliente es ahora más exigente y mucho más digitalizado.

    Los procesos en cualquier ámbito del funcionamiento de la empresa deben tener un fundamento estratégico y de ejecución, con la participación de todos los equipos que los integran. La tecnología será la palanca que facilitará su impulso. Entonces, cualquier intención de escalar el negocio podrá avanzar con mayores posibilidades de éxito.