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Customer Experience

  • Autor: Juan Carlos Alcaide Casado, Mikel Díez
    Editorial: ESIC Editorial
    Fecha de la primera edición: Diciembre de 2019

    Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.

    La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.

    En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.

    De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.

    Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.

    Autenticidad, no ser copia, juego limpio, honestidad. Transparencia.

    Engagement; vínculos, palabra mágica. Vínculos que generan reputación y recomendación, círculo virtuoso del marketing de la nueva era.

    Experiencia memorable; operaciones y emociones conquistan los corazones: ideas sencillas, no sofisticadas, pero un trato excelente, no falsario, sin actitud mercantil.

    Cuidar hasta el extremo el marketing sensorial y ser distintivo, único. Exclusivo. Genuinamente genuino.

    Si no es tecnología (epicentro del mundo), es poesía, filosofía, buenas intenciones.

    Tiendas, sucursales bancarias… laboratorios tecnológicos donde el reconocimiento facial y la interacción robótica son la esencia.

    Queremos uberizar nuestras empresas, brindar experiencias automatizadas. Y rentables.

    Inteligencia. Artificial. Aumentada: hombre y máquina amplificándose. Para brindar experiencias únicas, genuinas, baratas de producir y vendidas caras ;-), si consigues generar una extraordinaria percepción de valor en los usuarios.

    Realidad virtual, aumentada, irreal: mixtura tecnológica para amplificar la experiencia sensorial.

    Marketing cognitivo, basado en el dato de la persona, ofrecer según gustos, preferencias, productos, servicios, experiencias amplificadas, memorables y rentables.

    Es un cambio radical de tiempos.

    Con la aportación de profesionales destacados del sector.

    Prólogo de Víctor Conde y epílogo de Joost Van Nispen.

    Enlace de compra: Customer Experience