Opinión

Afrontar la rapidez que quiere el consumidor

  • Viernes, 9 de Febrero del 2018 CEDE

    Se ha pasado, definitivamente, del 'fast food' al 'fast all'. Cuando llegó el concepto de comida rápida parecía que el mundo iba a unas velocidades extremas. Nada más lejos de la realidad. Ahora aún va todo más rápido, y la información la primera. El consumidor exige ante este contexto. Es básico dar respuesta a ello para que no se nos escape.

    En un minuto uno es capaz de responder a un mensaje, leer un correo electrónico y encontrar dónde está el restaurante más cercano. Y, mientras hace eso, subirse al autobús. Y, si tiene el bono a mano, pagarlo. Por lo tanto, en lo que al marketing se refiere, si no conseguimos captarle la atención o no le hemos fidelizado antes, es fácil que se nos escape.

    De todas las opciones para captarlo, la que utiliza el canal móvil es la más extendida. Y no cualquier cosa en el móvil. La gente quiere videos e historias. Los videos porque suponen poco trabajo para captar la información. Las historias porque nos exponen experiencias. Los datos son claros: el 90% del contenido enviado en las redes sociales son videos; cada día se envían 250 millones de historias en el mundo para generar 'engagement' (compromiso) al receptor.

    ¿Cualquier video? ¿Cualquier historia? No. Las personas quieren conocer la experiencia que integra el producto o servicio. Este punto no es algo nuevo. Hace muchos años que se venden experiencias más que funcionalidades. El clic que se ha dado ahora es que la experiencia es mejor que esté contada por consumidores reales. Tampoco es nuevo: recordemos aquellos anuncios casi en blanco y negro de productos de limpieza explicados por sus protagonistas.

    Ahora el consumidor ya no se cree que quien lo explica es un usuario supuestamente real. No pasa nada, porque los mismos usuarios ya se ocupan de difundir su experiencia. Y si no, la marca debe ocuparse de promover -y premiar si hace falta- que lo hagan mediante videos rápidos y que se puedan subir o difundir por la red. Hay riesgo, sí, de tener a boicoteadores, pero si el producto es bueno, prevalecerá la parte positiva.

    Hasta hay cambios en los que sustituían a los líderes de opinión en el mundo móvil y de las redes sociales, los ‘influencers’. El nicho, o el concepto de la ‘larga cola’  -pequeños nichos muy fieles- , también dispone de sus ‘influencers’, conocidos como ‘micro-influencers’: personas con pocos seguidores en relación a los primeros (500-10.000) pero con una enorme especialidad y pasión con un tema, o con una gran influencia local. De ello hacen una buena definición en Kasitoko, donde diferencian entre ‘influencers’, ‘micro-influencers’ y ‘celebrities’ para una estrategia de marketing indirecta. También hay una novedad que puede contradecir esa exigencia de rapidez en el consumidor. ¿Cómo puede exigirla si muchas veces predomina la confianza que adquiere en un producto o servicio? Nada más lejos de la realidad. La confianza se debe conseguir, también, con rapidez. El marketing de contenidos debe ser claro, conciso y sin que genere ninguna sensación de duda en el consumidor.

    Estamos, definitivamente, en un mundo en el que las personas quieren saber de dónde viene lo que compran, cómo se ha hecho, y si cumple los estándares básicos de producción y de uso sostenible. Es ese mundo azul en el que el consumidor y las empresas son conscientes y responsables, le añadimos que debe ser también móvil y digital.